服務認證

服務認證介紹:

認證是指認證機構按照規定程序,對企業的管理體系、產品特性、服務能力和水平等進行評價,通過頒發認證證書的方式證明申請認證組織實際情況符合相關標準要求的合格評定活動。

目前我國的認證分為三大類(或者說三大認證領域),分別是產品認證、體系認證、服務認證。我司服務認證范圍包括:售后服務認證、批發零售服務認證、教育服務認證、物業服務認證、系統集成服務認證、養老服務認證等。

一、售后服務認證

1、背景

對于成熟產品,在功能與品質上也極為接近,質量本身的差異性越來越小,價格大戰已使許多企業精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。另外,向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件,但無法做到萬無一失。由于顧客使用不當等原因會導致各種問題發生,越來越多的企業,包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。

美國學者的研究表明,如果投訴沒有得到企業的重視, 2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為;如果投訴最終得到了解決,大約70%的顧客會繼續光顧該企業;如果投訴得到了妥善、及時的解決,繼續光顧的顧客比例會上升到95%。因而,有效地處理顧客投訴,及時補救失誤等售后服務措施成了保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度的最有效途徑。

2、售后服務認證的作用

(1)企業實施售后服務認證,用國家標準嚴格要求自己,能夠使企業的售后服務更加規范,可不斷提高企業人員的服務意識和服務能力,更加有效地處理顧客投訴,及時補救失誤,提高顧客滿意度。

(2)獲證企業通過展示認證證書,向社會表明有*第三方對其售后服務能力和水平的擔保,更加容易獲得消費者的信任,解除消費者后顧之憂,消費者放心購買其產品和服務,從而擴大企業市場占有率。

(3)投標加分。

二、教育服務認證

 

1、背景

培訓行業被認為是中國21世紀最后一個原始股,培訓機構的發展表現出越來越明顯的行業特征:一是專業化趨勢。專業的培訓機構大量出現,專業師職隊伍日益龐大,從業員工素質不斷提高,培訓機構由什么都做到專注于某一方面的發展。二是標準化趨勢。專業化的趨勢促使標準化的方向形成,行業內各種標準如準入標準、認職標準、認證標準提上議事日程,此舉將會使行業不斷達到自律。三是規模化趨勢。標準化的趨勢將會促進企業規模化的形成。有了標準就可以大量復制,成功的培訓企業將由同城擴張走向全國發展。

培訓行業經過多年的從萌芽到啟動,可以說一直處在自發狀態中,雖然受到了政府、教育培訓產業、協會、媒體的關注,但依然沒有主管機構,沒有全國性的行業協會。這給這個行業的健康發展帶來了極大的隱患。問題主要表現在:一是管理者缺位。如上所述沒有政府主管機構和行業自律協會。二是企業做不大。沒有行業進入標準,造成山頭林立,同質化的產品、客戶和師資,造成價格戰,與傳統行業比,培訓企業難做大。三是專業性不強。企業研發能力弱,有知識產權的課程少,主要靠引進和模仿,專業性不強,帶來市場的美譽度不高。四是不能滿足市場。市場有大量的需求,但培訓企業不能提供有針對性的課程,造成需求與供給的錯位。

2、教育服務認證的作用

(1)培訓機構通過教育服務認證,用國家標準嚴格要求自己,能夠使培訓過程更加規范,不斷提高培訓服務能力和水平,做強自己,從容迎接國家未來的嚴厲監管,在優勝劣汰的殘酷環境中不但生存下去,還能發展壯大。

(2)獲證企業通過展示認證證書,向社會表明有*第三方對其培訓服務能力和水平的擔保,更加容易吸引學員選擇本機構接受培訓。尤其是外語培訓、早期教育類培訓這些市場化程度較高的領域,認證證書的宣傳作用更加明顯。


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